Análise da implantação das melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como forma de garantir qualidade na entrega dos serviços: Seção de Rede de Telecomunicação Fixa e Móvel do STJ

Análise da implantação das melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library) como forma de garantir qualidade na entrega dos serviços: Seção de Rede de Telecomunicação Fixa e Móvel do STJ

Gomes, Daniel

Bonfim, Cristiane Jorge de Lima (Orient.)

Pesquisa qualitativa, exploratória, baseada na implantação do framework ITIL, teve como objetivo geral, conhecer como a Implantação das melhores práticas ITIL contribuiu para melhorar a qualidade dos serviços públicos entregues aos clientes internos, teve como referência a Seção de Rede de Telecomunicação Fixa e Móvel do STJ. A pesquisa analisou dados de antes e depois da implantação, e teve como objetivo específico, demonstrar as mudanças percebidas pelos clientes e usuários finais dos serviços de telecomunicação, na qualidade dos serviços prestados, comparando o nível de satisfação anterior à implantação, com o período de agosto a outubro de 2018. Uma revisão da literatura é a base para o desenvolvimento do trabalho. A análise das mudanças na qualidade dos serviços, foi por meio de pesquisa de campo e entrevista com a equipe de implantação. Desenvolvemos um formulário com questões abertas e fechadas aplicado a equipe técnica da unidade implantada e pesquisa de satisfação aplicado a uma amostra dos clientes e usuários finais. A pesquisa possibilitou concluir que, os benefícios obtidos com a implantação de uma prática ITIL promovem melhorias nas metas almejadas que são: 1 - mudanças na qualidade dos serviços prestados por esta unidade de suporte em TI. No entanto devido aos processos serem plenamente inter-relacionados a continuidade da melhoria depende do aperfeiçoamento nos demais processos.

Infraestrutura

ITIL

Telecomunicação

Central de serviços

Gerenciamento de incidentes

Base de conhecimento

Superior Tribunal de Justiça

2019

IFB Campus Brasília

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PT

Monografia

88 p.

080620LCSC